Le pouvoir de l'expert revisité. Les techniciens de France Telecom entre service public et satisfaction du client

Franck Cochoy (1) , Ivan Boissières (1)

1 CERTOP - Centre d'Etude et de Recherche Travail Organisation Pouvoir

Le passage du monopole à la concurrence est-il seul en cause dans les transformations du service public ? La commercialisation croissante des télécommunications se fait-elle au détriment de la qualité et de l'universalité du service ? Paradoxalement, nous ferons l'hypothèse que pour répondre à ce genre de questions, mieux vaut quitter le service public ou l'arène commerciale pour explorer les arcanes techniques des télécommunications. Un tel voyage vers le cœur de France Telecom nous amènera à reprendre en d'autres termes la question de la marchandisation des services publics : alors que tout le monde pense qu'un tel mouvement ne relève que de changements économiques et politiques, nous verrons que les mutations de la technique et du pouvoir des techniciens-experts jouent un rôle crucial dans l'évolution en cours.

Mots clés: power; public service; commodification; customer; quality

Mots clés: pouvoir; expert; service public; marchandisation; télécommunications; client; supervision; technique; qualité

Domaines: Sociologie

Franck Cochoy, Ivan Boissières. Le pouvoir de l'expert revisité. Les techniciens de France Telecom entre service public et satisfaction du client. Gérer et Comprendre. Annales des Mines, 2003, 73, pp.25-35. ⟨hal-00187640⟩