Quality Indicators and Control in Service Firms: The Case of Organizations Wich Accompany Business Creation

Indicateurs de qualité et contrôle des entreprises de services : le cas des organismes d’accompagnement à la création d’entreprise

Sylvie Rascol-Boutard (1, 2) , Pascale Amans (3)

1 LCL - Laboratoire des collectivités locales
2 MRM - Montpellier Research in Management
3 LGC - Laboratoire de Gestion et de Cognition

This research aims at finding quality indicators that might be used as performance indicators. It is based on the case of organizations which accompany business creation. 20 interviews of business creators have been carried out. They enabled us to find three types of quality criteria that might lead to performance indicators. Some of them refer to what the creator is being given, other ones allude to how the relationship between the creator and the expert is viewed by the creator; finally, other ones refer to social justice.

Cette communication rend compte d'une recherche qui vise à déterminer des indicateurs de qualité de la relation de service susceptibles d'être utilisés comme indicateurs de performance pour le contrôle d'organisations oeuvrant dans le secteur des services. Elle s'appuie sur le cas des organisations accompagnant la création d'entreprise. L'analyse des entretiens conduits auprès de 20 créateurs d'entreprise a fait émerger trois familles de critères de qualité de la relation de service, susceptibles de conduire à des indicateurs de performance. Certains critères sont relatifs au résultat de l'acte de service, c'est-à-dire à ce que le client reçoit durant la rencontre de service, d'autres sont relatifs aux perceptions des interactions qui ont lieu durant le service, d'autres enfin sont relatifs au sentiment de justice sociale.

Domaines: Gestion et management

Sylvie Rascol-Boutard, Pascale Amans. Indicateurs de qualité et contrôle des entreprises de services : le cas des organismes d’accompagnement à la création d’entreprise. 29ème Congrès de l’Association Francophone de Comptabilité, La comptabilité, le contrôle et l’audit, entre changement et stabilité, 2008, Cergy Pontoise, France. ⟨hal-01634667⟩